唐道述专家视角【731期】三个简单度量指标,运营一个卓越组织

发布日期:2022-11-17    作者:唐道述    点击:

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  导言:

  要想运营一个卓越组织,只需要度量三个指标:

  1. 做了多少工作?

  2. 每次做完需要多长时间?

  3. 每次做得有多好?

  针对这三个指标,度量的关键是在工作完成的地方,在每个流程中,以及每天坚持度量。

  你度量多少指标才能知道业务进展状况?

  我曾经见过对所有事情都进行度量的组织,但很多时候,企业对于某些被度量的事情是无能为力的。所以在某些情况下,收集、报告和审查的措施对业务运营和质量保证几乎没有意义。

  然而,我可以告诉你,要想运营一个卓越组织,真正需要做的只有三件事。没错!也是三个非常简单的度量指标。很多组织都没有收集,或者说他们收集了,但所收集数据的层级不对。管理者和领导者往往把注意力集中在高层级的综合指标上,对数据产生的原因以及数据上升或下降的影响知之甚少。其实,度量的关键是在工作完成的地方,是在每个流程中,并且每天都要进行度量。

  需要度量的三个指标都是什么呢?

  1) 做了多少工作?

  2) 每次做完需要多长时间?

  3) 每次做得有多好?

  如果每天使用这三个度量指标来度量流程,你就可以打造一家高绩效的卓越公司,建立持续改进的文化。在各个层级上,员工、经理和领导不仅可以知道发生了什么,而且还知道这些事情的发生原因,他们也知道该把精力集中在哪里来解决和改善问题。

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  工作量——做了多少工作?

  管理层和领导者都比较喜欢让员工每月、每季度和每年汇总工作量,但是这对于管理进度没有任何作用。

  正如我所说的,你需要根据每次执行流程的时间来收集数据。这意味着你需要有一种方法来度量流程中的每个事情。如果可能的话,采用自动化系统来度量工作。仔细查看与流程相关的系统,看看都是什么时候以及如何采集数据。运用系统中的记录功能,量化组织中工作量和工作类型。如果你没有办法跟踪每天的工作量,那么就需要先构建这种系统。

  每天收集工作量的重要性在于帮助你以天为单位查看进度。通常,特别是在服务环境中,每天工作量是不同,制造业相对稳定一些。在任何组织中,从工作日的角度看待工作都是很重要的。

  如果你已经有了数据,就要把它们存入系统,一个简单的Excel电子表格就可以了,当然,你也可以搭建或购买其他更高级的系统。使用Excel时,可以从一个数据表开始,显示团队所有流程的每日工作量。从报告的角度来看,可以创建三个视图:年度、月度和工作日。接下来,你可以通过三种方式查看数据。

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  柏拉图:将显示哪些流程占用时间最多,哪些占用的时间最少。

  箱形图:显示每个流程的产量变化和异常值。

  控制图:如果是以年为单位,就按月绘制数据图表。如果是以月为单位,则按日绘制数据图表。如果是以天为单位的,那么就为当天的每个事情绘制数据图表。这个图标显示各点之间数据的实际差异。

  通过这种方式收集并报告的数据,可以有效地了解流程中发生的情况。然而,就其本身而言,数量是一种统计数据,除了提供一种预测潜在工作量的作用外,实际上也没有什么价值。

  让我感到惊讶的是,很多组织并没有在这个层级上去了解他们的工作量。所以,要把这种方法融入到你的日常工作中,教会你的员工如何阅读这三种图表,以及如何预测他们的工作量。如果你发现周三和周四是工作量最低的日子,这就可以成为一个强大的计划工具,可以用这个时间去安排员工参加培训和组织团建活动等。

  周期时间——每次完成工作所需的时间

  如上所述,工作量本身并不能说明流程。而且,它也不是可以控制的事情,这对于具有端到端流程和价值链的大公司来说更是如此。

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  然而,如果你加入第二个关键的指标——时间,就拥有了一个非常有价值的组合。获取流程的周期时间,但是,这可能比获得工作量更具挑战性。

  有些组织可能会有自动化和跟踪工作量和流程时间的系统。这些系统可以有多种形式,从自制的到现成的。微软的InfoPath和Salesforce是比较典型的系统。如果你的流程采用类似的自动化工具,那么获取时间就会相对容易。当然,前提是已经建立了系统完成端到端的跟踪流程。系统中最基本的度量是流程的开始和停止时间,但是如果详细地分解步骤,你可以获得额外的数据。

  如果没有这些类型的系统,你就需要以其当前形式度量周期时间。每次进行流程变更时,都需要重新度量流程的周期时间。这样做有点儿浪费时间,但对你的业务质量至关重要。

  从工业工程的角度来看,有多种计时方法,但这两种方法最有效,分别是优秀的操作员计时和物理计时。

  优秀操作员计时

  这种计时类型就是所谓的每次完成时间的加权平均值(WPAT)。这是一个非常简单的方法,你可以获得计时方面80%的答案。它也很容易收集,可以减少所需的时间,成本更低。所采集的时间来自于从事此流程并擅长此流程的员工的个人估计。不要用那些新人或明星员工,否则,估算就会不准确。以下是操作步骤:

  1. 选择1到5名参与这一流程的员工,尤其是那些擅长这项工作的人。

  2. 问他们三个问题:

  1) 平均需要多长时间(平均时间)?

  2) 在最坏的情况下需要多长时间(悲观时间)?

  3) 完成流程的最快时间是多少(乐观时间)?

  把这些时间换算成秒。

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  3. 再问他们两个问题:

  1) 按100%核算,耗时最长的情况发生的比率是多少?

  2) 按100%核算,速度最快的情况发生的比率是多少?

  剩下的百分比就是平均发生率。

  将每个时间(平均、悲观和乐观)乘以相应的百分比。得到三个时间数值。然后,把这三个数值相加就得到了WPAT。

  将从员工那里收集到的所有WPAT进行平均,得出最终的平均WPAT,这就是该流程每完成一个任务所需的估计平均值。如果你每天执行该流程100次,将WPAT乘以100,那么就可以估算出每天执行该流程所需的时间。

  从这些时间估计中可以收集到一些额外的信息,你看悲观和乐观的时间之间有一个范围(范围=悲观-乐观)。这个范围反映了流程中的差异。如果这个差异很大,这应该会提示你提出一些问题。如果悲观或乐观的时间与平均时间相差太大,你也应当发现问题。

  为什么会有这么大的差异?发生了什么?也许你需要查看多个流程,或者流程中存在一些严重的异常,可能需要进行流程改进。

  此外,如果每个员工的估计工作时间有显著差异,那么你可能会问为什么他们会有如此大的差异。很明显,一个人做的事情和另一个人不一样,这可以帮助你找出原因。

  物理计时

  物理计时需要花费更多的时间和精力来完成,但是它提供了更准确的周期时间。一个人来计时可能会相当耗时,但是,你可以建立一种计时方法,并将该方法交给流程负责人,让他们计时。这样,每次流程变更时,他们都可以按照步骤重新记录流程时间,并且他们会对最终结果感到更满意,你所要做的就是在数据完成后进行分析。以下是实施这种计时方法的步骤:

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  1. 选择一个特定的人为这个流程计时,他必须了解并遵守这个流程,否则可能会收集到错误的时间,这个人也需要收集整个流程的时间。因为用多个计时器可能会导致混乱,最终得到两组完全不同的结果。

  2. 通过观察流程来确定流程的开始和结束时间,重要的是在每次计时的同时开始和结束该流程,以确保万无一失。

  3. 确定需要计时的流程人数。如果这个流程是由一个人完成的,那么你只能给他一个人计时。如果这个流程是由少于10人完成的,就要对两个人计时。如果这个过程是由11到25人完成的,就要对三个人计时。如果这个流程是由25人以上完成的,就要对四个人计时。尽量确保你选择了合适的操作员(而不是新员工或明星员工)。根据上文提到的WPAT,需要得到准确的操作员平均值。

  4. 根据流程制定一个计时计划。在一个正常的流程中,整个工作日都在不断地执行,下面是一个示例方法。无论如何,你需要根据流程发生的时间和方式确定合适的计时方法。本示例使用了一种正常的流程方法。上午9点、10点和11点,各做3次计时。午餐后,在下午1点、2点和3点,分别进行3次计时。这相当于一天计时18次,按照这种方法执行一周,每周每个人将接受90次计时。这些数据已经足够了解这个流程了。

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  如果愿意,你可以让每人每周接受180次计时,也就是增加一倍。如果该流程发生的频率较低,或只在特定的日子发生,请相应地进行调整,但尽量通过你的方法获得每个人至少90次的计时。注意:避免将时间采集限制在特定的日期或特定的时间,除非流程允许这样做。对于分析来说,重要的是通过所有的时间获得整个流程的准确情况。

  5. 按照上面制定的计划进行计时。如果流程变更需要重新计时,则使用此计划。不要因为流程的异常或缺陷就停止或放弃计时。如果在这个流程中发生了什么事情,导致它花费了特别长的时间(例如:出现缺陷、接听电话、回答问题等等),记录下在那个时间点发生的异常事情。这是非常重要的数据,这些情况都是流程的一部分。

  6. 这样做完之后,将所有计时转换为秒。在分析和提供最清晰的流程视图时,秒是最容易使用的。

  现在是分析数据的时候了。首先你需要的是平均时间。此时不要忽略任何数据,这是计算流程的平均周期时间的过程。这是真实的数据,也是可以收集到的最佳流程周期时间。然而,这只是分析的开始,你可以查看最短和最长的时间并获得方差,通过这些基本数据,你可以收集到每个流程的大量信息。

  当你将工作量与所花费的时间相乘时,你就知道了执行该流程所需的总时间(按天计算)。如果一个工作年有2080个工时,这意味着每个人每个月有173个工时。比较可用工时和所需的流程时间(量x周期时间),你就可以知道需要多少员工。了解这一点可以帮助你预测每周的人力需求,这样一来,你的作业就有了非常强大的数据支撑。

  此外,与工作量一样,你也可以使用柏拉图、箱形图和控制图来查看这些数据。

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  流程缺陷——每次做得有多好?

  缺陷分析开始帮助你持续改进流程,根据已知的产量和时间,确定你想首先检查的流程。通过以下的事情来更好地了解这个流程:

  1. 绘制过程图

  2. 观察流程

  3. 识别缺陷。

  4. 确定流程中哪些是增值的,哪些是非增值的。

  5. 寻找5S和浪费消除的机会

  如果你在流程中发现异常,这些异常可能是当前流程中的缺陷或由上游流程引起的。开始收集每一种情况每天发生的次数,如果可能的话,记录每天发生的时间。使用检查表来收集这些数据。用柏拉图分析结果,以确定你想首先检查哪个异常。寻找消除缺陷的方法,然后进行下一个。永远不要停止采取措施,直到异常/缺陷再次出现。

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  看看在你的过程中,哪些非增值的工作被认为是浪费。寻找消除这些浪费的方法,或者将其转移到其他成本较低的领域。试着让你的流程100%为客户创造价值。

  在流程中找到这三个度量指标(产量、时间和缺陷),你就找到了在组织中持续改进的基础。如果每个流程负责人都关注这三件事,就能够从最高层级的KPI深入到最低层级流程,并了解哪些业务有效的,哪些无效的。